NPS (Net Promoter Score) Nedir? NPS Kaç Olmalı?Sosyal Sözlük

Net Promoter Score (NPS), müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçen yaygın olarak kullanılan bir ölçümdür. İşletmelerin müşterilerinin onları tavsiye etme olasılığını ölçmesinin popüler bir yolu haline geldi.

Net Promoter Score (NPS) Nedir?

Net Promoter Score, müşterilerin markalarını başkalarına tavsiye etme istekliliğini ölçen basit ve etkili bir puandır. İşletmeler, NPS'yi kullanarak iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve bunlara yönelik adımlar atabilir. Net Tavsiye Puanı aynı zamanda işletmenin büyümesinin ve kârlılığının da bir göstergesi olabilir ve bu da onu her büyüklükteki işletme için değerli bir araç haline getirir. NPS tek bir soruya dayanmaktadır: "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Müşteriler daha sonra yanıtlarına göre üç kategoriye ayrılır: kötüleyenler, pasifler ve destekçiler.

Kötüleyenler

Kötüleyenler, 0'dan 6'ya kadar puan veren müşterilerdir. Ürün veya hizmetten memnun değildirler ve muhtemelen başkalarıyla bu konuda olumsuz konuşurlar.

Pasifler

Pasif müşteriler ise 7 veya 8 puan veren müşterilerdir. Ürün veya hizmetten memnundurlar ancak bunu başkalarına tavsiye edecek kadar hevesli değildirler.

Destekçiler

Destekleyiciler, 9 veya 10 puan veren müşterilerdir. Ürün veya hizmetten oldukça memnundurlar ve muhtemelen onu başkalarına tavsiye ederler.

Net Promoter Score Nasıl Hesaplanır?

Net Destekleyici Skoru, destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır. Örneğin, yanıt verenlerin %50'si destekçi ve %20'si olumsuz ise, net destekçi puanı 30 olacaktır (%50 - %20 = %30).

NPS Neden Önemlidir?

Net Tavsiye Skoru önemlidir çünkü işletmelere müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmenin basit bir yolunu sunar. Bain & Company tarafından yürütülen araştırmaya göre , kendi sektörlerinde en yüksek Net Promoter Score sahip şirketler, rakiplerine göre iki kattan daha fazla büyüme eğilimi gösteriyor. NPS, işletmelerin iyileştirme alanlarını belirlemek için de kullanılabilir. İşletmeler, kötüleyenler ve pasifler tarafından sağlanan geri bildirimleri analiz ederek müşteri memnuniyetsizliğinin temel nedenlerini belirleyebilir ve bunları çözmek için adımlar atabilir. Örneğin, müşteriler bir ürünün kalitesinden memnun değilse, işletme üretim sürecini iyileştirmek veya daha kaliteli malzemeler tedarik etmek için adımlar atabilir.

İşletmeler NPS Nasıl Kullanabilir?

İşletmeler Net Promoter Score çeşitli şekillerde kullanabilir. İşte birkaç örnek:

Karşılaştırma

Bir işletme, performansını sektördeki rakiplerle karşılaştırmak için Net Promoter Score kullanabilir. Bu, işletmenin geride kaldığı alanların belirlenmesine ve iyileştirme adımları atılmasına yardımcı olabilir.

Müşteri geribildirimi

Net Promoter Score, işletmelerin müşteri geri bildirimlerini basit ve anlaşılması kolay bir formatta toplaması için bir yol sağlar. Bu geri bildirim, iyileştirme alanlarını belirlemek ve düzeltici önlemleri almak için kullanılabilir.

Çalışan performansı

Net Promoter Score, satış temsilcileri veya müşteri hizmetleri temsilcileri gibi müşterilerle etkileşimde bulunan çalışanların performansını değerlendirmek için kullanılabilir. Bu, ek eğitimin gerekli olabileceği alanların belirlenmesine yardımcı olabilir.

Ürün geliştirme

Net Promoter Score, müşterilerin mevcut ürün ve hizmetlerden memnun olmadığı alanları belirleyerek ürün geliştirmeyi yönlendirmek için kullanılabilir.

NPS (Net Promoter Score)